De reis van een websitebezoeker

Bent u de eigenaar van een webwinkel of een bedrijf dat haar diensten voornamelijk verkoopt via het internet, dan is een goede website hoogstwaarschijnlijk uw visitekaartje. Dit is de plek waar mensen terecht komen als ze naar u op zoek gaan. Dit is ook de plek waar u hoopt  op verkopen. Een goed ingerichte website is voor u dus van groot belang. In dit artikel bespreken we de rol van de website en daarnaast enkele tips voor een website die goed op uw klanten is afgestemd, en natuurlijk, die voor verkopen zorgt. We gaan het hier niet hebben over de manier waarop mensen op uw website terecht komen, dat is gerelateerd aan SEO.

Om een websitebezoeker te begrijpen kunnen we terug vallen op de theorie van het koopproces van consumenten. Er zijn meerdere modellen, maar in dit artikel brengen we dit proces in kaart aan de hand van 4 stappen.

Stap 1: De klant gaat op zoek naar product of diensten informatie

Stap 2: De klant maakt een keuze tussen verschillende aanbieders

Stap 3: De klant koop het product

Stap 4: De klant is wel of niet tevreden.

In elk van deze stappen krijgt de klant te maken met een bepaalde mate van onzekerheid of zijn of haar keuze. Het is aan u als website eigenaar om deze onzekerheid weg te nemen en de interesse om te zetten in een verkoop.

In een uitgebreider proces zouden we nog kunnen stellen dat er een nog een stap 0 is. Namelijk de klant die zich realiseert dat er behoefte is aan een bepaald product of dienst. Dit valt buiten het kader van dit artikel.

 

Op zoek naar informatie

De eerste stap die een klant neemt is dus het zoeken naar informatie. Het is daarom ook niet zo gek dat klanten op een website goed geinformeerd moeten worden. De pagina waarop klanten binnenkomen moet dus ook direct relevante informatie bevatten. Denk eraan dat de klant een bepaalde mate van onzekerheid heeft over een aankoop, een goede informatietoevoer kan deze onzekerheid al doen afnemen.

Bent u een kei in het schrijven van goede teksten, dan is een informatieve tekst een goede oplossing voor deze situatie. Enkele nieuwe oplossing zoals uitleg video’s en geautomatiseerde chatbots zorgen voor een meer interactieve ervaring.

Wat u van deze stap op kunt steken is simpel; er moet direct informatie beschikbaar zijn waar een klant zijn of haar keuze op kan baseren. Een klant moet dus niet meerder pagina’s af hoeven te lezen om relevante informatie te vinden. Een website is een ideal manier om informatie te communiceren, maak er gebruik van!

 

Keuze tussen verschillende aanbieders

Wat is dan eigenlijk deze relevante informatie. Nou, dat is voor iedere klant verschillend. Om het gemakkelijk te maken (en een indeling te gebruiken die theoretisch juist is) delen we klanten op in 3 categorien; prijsbewust, kwaliteitsbewust en servicebewust. Niet verrassend is voor een prijsbewuste klant informatie over de prijs belangrijk, en zal een kwaliteitsbewuste klant informatie over de productkwaliteit willen hebben. Deze klant maakt een zogenaamde “short list” met kandidaten die zijn of haar behoefte het beste kunnen vervullen.

Als we dit zouden toepassen op een webwinkel voor tshirts, dan heeft het bedrijf “Goedkope shirts . nl”  heel duidelijk de prijzen vermeld voor de producten. Tevens zullen zij de levertijd direct vermelden alsmede de bezorgkosten. Een bedrijf als “Premium shirts .nl” zal er goed aan doen om direct haar merken te benoemen en informatie te gebruiken over de modieusheid van de producten.

Net als de klant kunnen we dus ook bedrijven indelen in dezelfde 3 categorien. Bezoekt een prijsbewusten klant uw site, en u bent als bedrijf ook gericht op prijs, dan is er kans dat de klant u als aanbieder kiest. Natuurlijk zal u hier competitie ondervinden van andere aanbieders, maar als u de beste prijzen kunt bieden of geen bezorgkosten hebt, dan kunt u winnen.

De onzekerheid of de klant zich bij de juiste partij begeeft is nu weggenomen.

De klant koop het product

Een stap die een stuk simpeler is bij een webwinkel dan in een fysieke winkel. Zorg online voor een reguliere betalingsmethoden zoals Ideal en Paypal. U kunt ook overwegen om afterpay te gebruiken. Dit kan wederom onzekerheid bij de klant wegnemen. Maak het koopproces duidelijk met een winkelwagen en een overzicht van de bestelling.

De klant is tevreden of ontevreden

De klant heeft de dienst of het product gekocht en is nu onverwacht ontevreden. Ook al verkopen we goedkope shirts, deze mogen niet na 2 dagen al kapot gaan. Tijd dus voor aftersales!

Zorg bij voorbaat op uw site voor duidelijke afspraken over retour sturen en geld terug garanties. Als webwinkel zijnde blijf je toch deels anoniem naar de klant toe. Daarom zal een klant geen persoonlijke connectie ervaren en loop je het risico online slechte reviews te gaan vinden.

Een slechte review kan weer zorgen dat klanten bij het inwinnen van informatie (stap 1) al af zullen zien om uw winkel in de short list op te nemen. Een slechte ervaring zal ook de kans op een terugkerende klant erg verkleinen.

Samenvattend:

Zorg voor duidelijke en toegankelijke informatie

Zorg voor relevante informatie

Zorg voor een betrouwbaar betaalsysteem

Zorg voor een betrouwbare aftersales

 

Teun Koldeweij

Scripted Consultancy

https://www.scriptedconsultancy.com/blog/330401_de-zoektocht-van-een-websitebezoeker